Жалоба – это не донос, а помощь. Куда и как правильно жаловаться советуют юристы
Вам не нравится? Так жалуйтесь! Как часто, слыша такие слова, мы отступаем и продолжаем терпеть. Некачественное обслуживание, обман и обвес, хамство, чиновничье равнодушие, разваленный транспорт, холодные вагоны в поездах, грубого врача или учителя.
Потому что жаловаться страшно - те, кто нам это предлагают, кажутся увереннее и сильней. Потому что жаловаться стыдно – вроде как нечем больше заняться. Потому что жаловаться бесполезно - рука руку моет. Так на это же и идет расчет – на нашу неуверенность! Между тем люди, лишенные этих комплексов, считают, что жалобы очень полезны. И не только в личном, а в общественном плане.
Выбор: молчать или требовать
Вот как раз о холодном вагоне. Каждый, наверное, хоть раз, но считал часы до прибытия, стуча зубами и кутаясь во все, что под рукой. Но не каждый сообразил, что за свой билет вы купили не мучения, а комфорт.
- В поезде Киев – Днепр мы сидели возле тамбура, и было жутко холодно, - рассказывает столичный адвокат Юрий Белоус. – Проводница на два мои замечания не отреагировала, но после третьего нашла свободные места в середине вагона. Там было тепло, представьте, так бывает, что в одном вагоне разная температура. Наши соседи, оставшиеся у тамбура, продолжали мерзнуть, но молчали. Так и ехали, укутавшись в пуховики и сжавшись в комок. А мы приятно дождались пункта назначения.
В то же время Юрий отмечает, что решить вопрос неудобств для себя - это хорошо, но проблема в целом остается.
- Потому, не дожидаясь реакции проводницы, я прямо из поезда подал жалобу на «горячую линию» «Укрзалізниці». - Через пару дней мы позвонили, расспросили, в чем состояла проблема, и была она решена. Так моя жалоба пролила свет на неисправность системы отопления. Если мы все будем обращать внимание на такие проблемы, сервис будет только улучшаться.
Юрий Белоус говорит, что никогда не ленится жаловаться:
, - рассказывает Юрий Белоус.
Адвокат называет ресурсы, которыми пользует сам и рекомендует пользоваться всем остальным.
- Горячая линия Кабмина. Очень люблю этот инструмент, особенно когда нужно приструнить чиновников. Раньше я звонил 15-45, а теперь завел электронный кабинет. Делаю чашку чая, и за 10 минут письмо готово. Также хорошо работают обращения на «горячие линии» в отдельные государственные органы и банки.
По мнению адвоката, стоит еще освоить:
- Интерактивные мессенджеры, все формы на сайтах заведений или ведомств для обратной связи,
- телефоны, электронные почты,
- письма на почтовый адрес,
- Google-отзывы.
Пообщавшись с экспертами, «КП в Украине» узнала, что к способу жалобы надо подходить творчески.
Если вы потребитель - жалуйтесь комплексно
Чаще всего возникает желание пожаловаться, когда нарушают наши потребительские права. Шансы приобрести некачественные продукты или получить плохую услугу сегодня достаточно велики.
Исполнительный директор Союза потребителей Украины Максим Несмиянов оценивает эффективность жалоб 50 на 50.
- Но жаловаться надо обязательно, - считает Максим, - потому что это вопрос нашего здоровья. Вот месяц назад нам удалось закрыть в Запорожье магазин наподобие супермаркета, где продавали мясо с двухмесячной просрочкой, а сладости – с пятимесячной. Я проверял, пока не работает.
Жалобу на нарушение потребительских прав следует писать в Госпродпотребслужбу. Если использовать электронный ресурс и отправить письмо без подписи, его могут не принять. Такие случаи бывали, хотя не должны бы быть.
- Поэтому я советую распечатать набранный на компьютере текст, подписать и в придачу к электронному письму отправить скан или фотографию с подписью. А проще просто написать от руки и отправить на почтовый адрес, - говорит эксперт.
В письме нужно перечислить все нарушения, которые вы заметили и которые предположили.
- Вы купили некачественную еду. Пишете адрес магазина и перечисляете все продукты, которые, по вашему мнению, также могут быть испорчены. Если вам не предоставили сертификат, санитарные книжки, пишите обязательно. Требуйте комплексную ревизию. Потому что если проинформируете, что купили молоко такой-то марки, то проверят только эту марку и эту партию. И ничего не найдут. На реакцию госорганам отводится месяц, плохого продукта в продаже уже не будет, - говорит Несмиянов.
В бессмысленности «узких» жалоб убедилась киевлянка Тамара Стеценко.
- В магазине в центральной части Киева я купила коньяк, который имел все признаки фальсификата. С проверкой из Госпродпотребслужбы пришли на 23-й день после регистрации жалобы, ответ я получила на 30-й: нарушений не обнаружено.
И все равно Тамара не жалеет, что пожаловалась, и будет жаловаться впредь.
- Как минимум, администрации магазина потрепали нервы. А еще, возможно, вынудили ее дать взятку, - говорит женщина.
Google-отзывы влияют на рейтинг
Кафе и рестораны жалобы в надзирающий за правами потребителей орган пугают не очень сильно. Но тут есть другой конек.
- Во всех заведениях случается, что блюдо недосолили, пересолили, в суп попал волос или таракан. Если возникает конфликт, его стараются погасить на месте, предложив посетителю заменую блюда плюс бонусы – бесплатный десерт, бокал вина, купон на скидку и так далее, - говорит эксперт по ресторанному бизнесу Ольга Насонова. – Но не все соглашаются с тем, чтобы так просто уйти. Некоторые пишут негативные замечания в Google-отзывы и социальные сети. А это сразу понижает рейтинг заведения.
Жалобы в интернете, считает Ольга, могут оставлять или заказывать конкуренты. Это пространство никем не контролируется и не проверяется. Но работает эффективно.
Адвокат Юрий Белоус рассказал, что с помощью Google-отзыва ему удалось воспитать бариста в кафе одного вуза. Парень вел себя развязно с клиентами, не хотел надевать маску. После отзыва заметно исправился.
Кстати, за последние полтора года большинство конфликтов, которые становили причинами жалоб на кафе и рестораны, было из-за отсутствия масок у работников, обслуживания на русском языке, а с ноября прошлого года добавилась проблема ковид-сертификатов.
Никаких разговоров, только письма
Понятно, что те, на кого жалуются, очень не любят тех, кто жалуется. Но взгляд с укоризной можно проигнорировать, получив потом уважение.
, – рассказывает пенсионер из Киева Сергей Крищинский.
Так же, как пациенты на врачей, родители часто боятся жаловаться на педагогов или школу, если у ребенка возникают проблемы. И совершают ошибку, считает модератор группы "БАТЬКИ SOS" в фейсбуке Роман Бондаренко.
- У нас странное отношение к жалобам. Будто кто-то на кого-то доносит. Это неправильно. Я воспринимаю жалобу как помощь. Когда в школе есть проблема и на это закрывают глаза, то проблема растет. А вот когда родители подают жалобу, они этим помогают вскрыть нарыв. Жалоба – это реакция неравнодушного человека, - отмечает Роман.
Как юрист, Бондаренко советует писать жалобы в письменном виде.
- Разговор – это разговор. Директор скажет: вы никуда не ходите, мы все решим, а через два месяца оказывается, что никто ничего не поменял. На письменное заявление или жалобу обязаны дать письменный ответ. Это может быть отписка, а может быть и реакция.
В случае отписки Роман Бондаренко советует не опускать руки, а писать выше – в городской департамент образования, в министерство и образовательному омбудсмену. Правда, к последнему лучше обращаться как в последнюю инстанцию по действительно важным вопросам. Потому что объем жалоб по системе образования очень ну очень большой.
