Исповедь женщины-коллектора: "Чтобы выбить долг, приходится прикидываться любовницей"

Ульяна КУПНОВИЦКАЯ

26 ноября 2018 13:42 0

Фото: Фото: Depositphotos

"Вы не коллекторы. Вы менеджеры по работе с проблемными должниками!" - такую фразу мне объявили в первый же рабочий день. Дополнительно подняли самооценку - я не коллектор, а сотрудник факторинговой компании.

Перед тем как выдать скрипт (сценарий разговора) и усадить за телефон, провели короткий инструктаж-мотивацию: "Общайтесь с клиентом уверенно, четким голосом, не монотонно. Помните, долги сами собой не исчезают – клиент все равно их заплатит. Но вы должны сделать так, чтобы он хотел к вам бежать и тут же гасить все свои займы!"

Три сценария "выбивания денег"

Всего существует три вида стандартного диалога.

Первый – "хорошие отношения с клиентом". Коллектор выступает в качестве друга.

- О, Вадим Викторович, я вас понимаю. Денег нет? Да, да у меня недавно тоже кошелек украли. Знаю, как это. Но давайте вместе подумаем, как вам быстрее выйти из сложившейся ситуации и погасить долг.

Второй – "средняя степень общения". Коллектор и не друг и не враг, сухо информирует о последствиях.

- Если вы сейчас не оплатите долг или хотя бы не начнете вносить минимальную сумму за кредит – начнутся штрафы. Сумма вырастет в 7 раз. После уже может и до суда дойти. Мое дело – вас предупредить о последствиях, а они, в основном, не радужные.

Третий – "плохие отношения с клиентом".

- Я стану звонить вам каждый день. Вашим соседям и родным. Как раз перед глазами справочник с нужными контактами. Все ваши коллеги и знакомые будут посвящены в эту историю. В случае подачи заявления в полицию – вас же и вызовут на допрос. Оно вам надо?

Как показала практика, не все эти стандартные приемы работают. И тогда, если ты не справился с клиентом, его передают другому, и ты не заработаешь свой процент от "выбитого долга". Нужно придумывать новые подходы в общении с должниками.

Прикинулась любовницей

Перед знакомством с должником в базе уже имеются о нем некоторые сведения. Помимо номера телефона и места работы, указан адрес и состав семьи. Но этого мало. Самостоятельно нужно нарыть информацию о деятельности каждого близкого родственника. В идеале: иметь телефоны соседей и коллег, выяснить, на какой машине ездит должник, его примерный маршрут и расписание дня.

Был у меня один клиент, которого я ласково называла Темкой: парню 28 лет, женат и с маленьким ребенком. Очень любил тусоваться каждую пятницу до утра в клубах. Деньги тратил в основном с кредитки. Долг рос, а он даже не пытался его погасить. Месяц собирала на него информацию – место работы не известно, чем толком занимался – не ясно. Жена – в декрете, ближайших родственников нет. Я нашла его друга в соцсети и через пару дней знала не только подноготную Темки, но и этого друга, и его бывшей жены, и нынешней подруги. Как только я поняла, что он тусовщик, поступила не по стандарту.

- Темка, привет! Как ты там, родной? Я так скучаю по тебе! Круто тусанулись в прошлую пятницу – может, повторим? – первый раз я позвонила ему вечером в субботу и не прогадала. Он был дома с женой и моментально принялся шептать мне в трубку, мол, ошиблись номером, неудобно говорить.

Так повторилось и в следующую субботу. Звонила каждый раз с новых номеров.

- Милый, я скучаю! – мурлыкала в трубку, а он, бедняга, просто не понимал происходящего. - Ты уже сказал жене о нас?

В третий раз "мой" Темка сдался

- Дорогой, ты мне так нужен! Хочешь, приеду и все сама твоей жене скажу? Сколько ж это может продолжаться – я без тебя жить не могу!

- Девушка, не звоните мне больше. Я не знаю, кто вы! – и в этот момент я слышала, как жена на заднем плане нервно пыхтит.

- Тогда представлюсь! (тут называю свое имя, название фирмы). Темка, погасите ваш долг по кредиту как можно быстрее, и я перестану о вас мечтать!

Этот долг был погашен в три приема в течение месяца. Я получила отличную премию и первый опыт почти любовницы.

На 10 девчонок – 1 пацан

Традиционно коллектора представляют как рослого мужика, бритоголового с сиплым голосом и суровым лицом. На деле те, кто в телефонном режиме выбивают долги, – в основном девушки. В нашем коллективе десять женщин – самой младшей 18 лет и самой старшей – за 60. И всего один парень. Правда, давно работают лишь трое, остальные – "текущие кадры". Не всем хватает выносливости – бывает, "ломаются" после первого дня и уходят. Есть такие, кто через пару лет вдруг "распускает сопли" из-за плачевной истории должника. Таких сразу увольняют.

Лет шесть назад один из наших клиентов покончил жизнь самоубийством. Точные причины не известны, но из-за имеющихся у него кредитов первые подозрения пали на нашу фирму. После этого всем нам строго-настрого запретили угрожать, шантажировать, запугивать или прибегать к другим формам жесткого диалога. Тогда же деятельность коллекторов запретили на законодательном уровне.

Но вернемся к кадрам. Женщины более усидчивы, голос их приятнее слушать. Кстати, среди "старожилов" – нежных и ласковых девушек нет. Почти все циничны и идут на самые изощренные манипуляции.

Мать-одиночка

Я стараюсь не повторять сценарии разговоров. Если досталась "крупная рыба" - лучше тщательно изучить ее, собрать всю необходимую информацию и лишь после приступать к звонкам. Параллельно, конечно, звоню и напоминаю о себе "мелким" должникам – есть план прозвона: у меня до 30 звонков в день длительностью от 3 до 15 минут.

Одной из интересных клиентов была некая Нелли Федоровна. Пенсионерка, мужа нет, работала уборщицей в клубе. Но у нее молодая дочь с грудным ребенком, брошенная парнем. В заботах о ней и внуке Нелли Федоровна накопила долг, переваливший за 100 тыс. грн, и отдавать не хотела. Но после первого же разговора со мной разрыдалась в трубку и в течение года понемногу все выплатила. А сработало это лишь потому, что я прикинулась матерью-одиночкой с двумя маленькими детьми. Била на жалость: если не начнете вносить минимальные суммы своего кредита – я план не сделаю, с работы попрут, а у меня ж дети. Вы-то должны понимать, как это тяжело быть матерью-одиночкой, у вас у самой такая дочь.

Но случалось идти и иными путями идти. Вот пример:

- Я понимаю, что денег у вас нет, ну так одолжите у дочери. Как это дочь не работает, у нее же дети? А на что они живут? В таком случае я обязана обратиться в соцзащиту и сообщить, что дети вашей дочери недоедают. Это мой гражданский долг!

Болевые точки

Человек, который прибегает к кредитам и займам и вовремя не может рассчитаться с ними, – априори находится в сложных жизненных ситуациях. Наша задача – найти его болевые точки. Потом, уже по настроению, или медленно и мучительно нажимать на них, или давить со всей дури. По опыту скажу – женщины-коллекторы выбирают долгий и страдальческий путь. Не знаю, психология ли этой профессии, но нам нравится наслаждаться и чувствовать власть над человеком.

Счастливых людей среди должников почти нет. И вы знаете, я никогда им не сопереживала. Я работаю в этой среде уже пять лет, и вот уже одиннадцать - наша компания отмечает День памяти Того суицидного. Цинично? Возможно, но это уже больше чем традиция – помнить о том клиенте, который изменил структуру разговоров в нашей фирме.

В этот день мы с самого утра, устраиваем минуту молчания, съедаем конфетку, алкоголь на работе запрещен строго, и приступаем к своим звонкам как обычно:

- Здравствуйте! Скажите, пожалуйста, что послужило причиной непогашения вашего долга вовремя?

Будьте уверены. Если вы попали в нашу базу – я однажды вам позвоню и возьму свое. Хотите со мной познакомиться?!

Денежки

Зарплата может достигать тысяч долларов

Предположим, долг клиента составляет 50 000 грн. Если он его погасит в течение от одной недели до месяца – процент коллектора от суммы составит 20%. В течение трех месяцев – 15%, до полугода – 10%. Если должник отказывается платить больше 6 месяцев, дело передают в отдел "мужского царства" - оперативной группе, выезжающей на дом. Начинаются личные встречи и беседы глаза-в-глаза. Но чаще всего долги отдают, не доводя до этого момента. И в удачные месяцы зарплата коллектора может достигать нескольких тысяч долларов.