Как работает книга жалоб
Если вас плохо обслужили — требуйте ее и пишите!
Попросить книгу жалоб и предложений — значит вызвать неоднозначную реакцию у работников заведения. Можно ли таким средством повлиять на качество обслуживания? Вот это мы и решили проверить.
Ни ответа, ни привета
В маленьком продуктовом магазине просьба выдать книгу жалоб и предложений вызвала некоторый шок.
— Вы что на меня жаловаться будете? — насторожилась продавец-консультант, но указала на местонахождение книги у кассы.
Кассир в недоумении оглядела меня и обратилась к охраннику. Тот в свою очередь хмуро глянул на меня и потянулся за пакетом. Там среди бумаг и обнаружилась тетрадка в клеточку.
— А где регистрационный номер, печать? — спросила я.
Кассир ткнула в квадратную печать с названием фирмы позади тетрадки. Внутри исписано несколько страниц. Вспомнился почему-то школьный дневник: там «лонгер» не охладили, тут возле кассы покупатели повздорили. И никакой реакции на это в записях не просматривалось. Охранник поглядывал, как я листаю «документ». Смысла оставлять свою запись не было. Она бы так же осталась без ответа.
Зато в универсаме книгу жалоб вынесла сама администратор. Она тщательно «допросила», кто меня не так обслужил и что я хочу писать. И только после этого рассекретила ее местонахождение — в уголке потребителя. Это тоже оказалась тетрадка, но больше в два раза. И так же без ответов.
— Жалобы рассматривает директор, — заявила администратор. - Люди оставляют телефон, по которому можно позвонить и решить проблему.
Правда, по моей записи никто мне не позвонил.
Торгуют себе в убыток?
В туристическом магазине на стенде висели фотографии предлагаемых палаток и спальников. Товар на полках не обнаружили. Продавец-консультант заявила:
— Выберите, какую вам нужно, и мы вам принесем. Они уже на складе упакованы, как летний товар.
Я попросила каталог или прайс-лист, чтобы определиться с ценой.
— У нас такого нет, — ответила девушка и куда-то убежала.
Тогда я обратилась к парню, тоже продавцу-консультанту. Он мне рассказал о палатках, высоких ценах и... возможно плохом качестве. Когда же я, наконец, определилась, мне сообщили:
— Палаток нет, уже увезли.
Пришлось просить книгу жалоб. Парень терпеливо ждал, когда я закончу письменный монолог. И даже позволил мне фотографировать. На этот раз книга была похожа на настоящую, с печатью и названием фирмы, графами для заявлений и ответов, которые, увы, были опять пусты. По объему тетрадь была в два раза меньше.
«Мы вас больше сюда не пустим!»
На дискотеке заказ сделали небольшой, но официантка умудрилась обсчитать по-крупному. Вместо одной шоколадки посчитала две. Цену на шампанское увеличила на порядок.
— Принесите, пожалуйста, книгу жалоб и предложений, — попросила я.
Официантку передернуло.
— Я, наверное, ошиблась, — постаралась исправиться она, на ходу зачеркивая цифры.
Через минуту подошел охранник.
— Рассчитываться будем? — хмуро спросил он.
— Сначала принесите книгу жалоб и предложений, — вежливо попросила я.
— У нас здесь не жалуются, — отрезал страж порядка, — а кто жалуется, тот сюда не ходит.
Книгу обнаружили у администратора. Там же и официантку с новым счетом для нас.
Мнение знатока
- Книга жалоб и предложений — весьма полезная вещь, — считает менеджер по рекламе Леонид. — Стоит только заикнуться о ней — хамство как рукой снимает. В банке мне не хотели открывать счет ввиду затянувшегося обеда. После намека обслужили в течение пяти минут. Помогает и в магазинах. Продавцы дорожат своими местами. Многие граждане позабыли об этой мере воздействия, но она действует.
Комментарий специалиста
— Книга должна иметь соответствующее содержание, — сказали «КП» в управлении торговли Одессы. — Печать, регистрационный номер, наименование фирмы, графы для заявителей и ответчиков. Рассмотрение жалобы должно быть произведено в течение суток. Если есть нарушения по книге жалоб и предложений, то заведение подвергается штрафу. Приобрести книгу можно в магазине канцтоваров, как и любой учетный документ.
Конкретно
Как выглядит настоящая книга жалоб
На обложке полиграфическим способом надпись «Книга замечаний и предложений». Она состоит из восьмидесяти страниц с нумерацией. На титульной странице:
1. Наименование органа или индивидуального предпринимателя
2. Местонахождение организации
3. Регистрационный номер книги обязательно должен быть выполнен полиграфическим способом.
4. Дата выдачи книги
5. Наименование и подпись должностного лица, выдавшего книгу
6. Печать.
Страницы книги от 2 до 66-й предназначены для внесения замечаний и предложений. Они имеют четкую форму, в которой указывается номер, дата внесения записи, ФИО гражданина, его адрес, место жительства, а также графа для сведений о результатах рассмотрения и отметка об ответе.
На 67 странице размещаются сведения о лице, ответственном за ведение книги (должность, ФИО, дата назначения). Страницы 68-73 — для внесения сведений о выявленных нарушениях. В книге должны быть размещены цитаты Указа президента № 2 от 14 января 2005 года и Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений.
