Чиновникам горсовета запретили говорить "нет" и хамить посетителям
Львовский горсовет выпустил для своих сотрудников инструкцию, как они должны разговаривать с посетителями, как писать письма и что должно быть на столе. По мнению руководителя департамента "Администрация городского главы" Олега Березюка, если чиновники будут следовать инструкциям, разработанным для них, то и посетители, и чиновники станут гораздо счастливее.
Так, в инструкции есть фразы, которые рекомендованы для употребления. Например, чиновникам не рекомендуют признавать ошибки, лучше сказать, что произошло недоразумение. Не говорить, что коллеги по цеху невежливы или что интернет-страница, на которую отослали посетителя за информацией, ужасна. Вместо этого нужно согласиться, что на страничке трудно сориентироваться, а вместо коллеги самому проявить вежливость. И всегда желать человеку хорошего дня.
- Некоторые мои коллеги никак не могли понять, почему они должны обращаться именно так, а не иначе. А это очень просто – когда человек слышит слово "помощь", его агрессия уменьшается, - говорит Олег Березюк.
Также опытные психологи учат служащих правильно отказывать львовянам.
- Если просто сказать "Нет, пшел отсюда", то человек обидится. А вот если сказать: "Сейчас я не смогу вам помочь, но в будущем – обязательно" - то и отношение к отказу совсем иное, - говорит Олег Березюк.
Координатор направления "Внутренний менеджмент" управления внутренней политики горсовета Игорь Огородник подтвердил, что многие из чиновников не умеют написать элементарного письма или служебной записки. И для них разработаны инструкции, в которых пошагово расписано, как это делается, и даны примеры. Теперь от чиновников требуется в письме обязательно обращаться к жителю по имени-отчеству и писать "уважаемый". При этом после отказа чиновник предлагает человеку снова обращаться, если возникнут проблемы. Кроме того, для не очень грамотных сотрудников в этой же инструкции составлен небольшой словарик.
Новую "настольную книгу" раздали каждому сотруднику Ратуши и с каждым проводят индивидуальную беседу. Но, по словам Олега Березюка, никого за хамство штрафовать или увольнять с работы не будут.
КСТАТИ
Чашку уберите со стола!
Также "Справочник чиновника" требует, чтобы на столе у должностных лиц был порядок, не лежали кучи бумаг, не было чашки с недопитым кофе и других лишних предметов. Пользуясь случаем, "Комсомолка" тут же напросилась в кабинет к Олегу Березюку, чтобы проверить, как он выполняет этот пункт инструкции. Чиновник привел нас к себе и тут же начал убирать на столе. При этом улыбался и благодарил, что указали ему на эту ошибку.
