• Главная
• Львов

В последнее время во Львове проект «Тайный клиент» нашел признание у населения города. Акцию сначала проводили в маршрутках. Выявили нерадивых «водил», и теперь все они под жестким контролем пассажиров, которые могут в любое время позвонить на горячую линию 15-80 и сообщить о «неуставном» поведении водителей.

А недавно «тайные клиенты» из городского совета обзванивали по придуманному ими же сценарию руководителей львовских коммунальных предприятий и пытались таким образом решить обычные коммунальные и бытовые проблемы. Руководителя проекта «Тайный клиент» Олега Пилипенко  приятно удивило то обстоятельство, что в большинстве львовских жэков все-таки к клиенту относятся вежливо и с пониманием.

- Суть нашего телефонного мониторинга, - говорит Олег  Владиславович, - в том, чтобы иметь возможность проанализировать, как общаются директоры коммунальных предприятий с львовянами, как они отвечают на их телефонные звонки и т.д.

Перед этим «тайные клиенты» заходили в жэки и обращались к руководителям с определенными коммунальными проблемами. Они задавали вопросы по единому договору, по уборке  жилого дома, по организации объединения совладельцев многоквартирных домов и т.д.

- Одновременно с этим «тайные клиенты» оценивали также уровень комфорта в коммунальных предприятиях, - говорит Олег Пилипенко. - В последнее время наши волонтеры интересовались в жэках, как решаются  проблемы жильцов, обращали внимание на доступность, вежливость, компетентность и стиль разговора директоров коммунальных предприятий.

«Тайные клиенты» проверили 12 ЛКП  в разных районах города и убедились, что более, чем в 30 процентах этих коммунальных предприятий работники с жителями разговаривают на повышенных тонах и не очень вежливо, то есть проявляют свою раздражительность, срывают настроение на клиентах, да и просто хамят.

Вопрос ребром

Как накажут хамов?

По словам Олега Пилипенко, с директорами ЛКП, которые больше всего «отличились» в плане общения,  проведут семинары по стандартам общения с жителями, а также все они получат специальную наклейку, на которой будут указаны правила качественной коммуникации.

- Отругать руководителя за грубое поведение с жильцами – проще всего, - говорит Олег Владиславович. - Но  я считаю, что надо не ругать, а учить людей другой культуре общения. И это вполне реально. Мы все вышли из одного социума, поэтому менять одних на других – нет смысла. Их надо просто учить другому поведению, хотя, конечно же, ротация кадров происходит постоянно. Кроме этого, к самым злостным «краснобаям» мы применяем методы административного воздействия: называем их  фамилии на аппаратных совещаниях, поручаем районным администрациям проводить с ними беседы и т.д. Кроме этого, мэр тоже в курсе  итогов каждого этапа проекта и  делает все для того, чтобы с   грубиянами велась  целенаправленная работа со стороны районных администраций и управлений городского совета.

Из первых уст

«Пусть разговаривают, как хотят, но делом занимаются!»

Львовянка Наталья Дорошкевич, жительница улицы  Тернопольской:

- Я в своем жэке бываю довольно часто. А все потому, что мои соседи, которые живут надо мной, постоянно заливают мою квартиру. Вот и приходится обращаться за помощью.

У нас в последнее время поменялось уже около четырех  начальников жэка. Сейчас пришла женщина. Она  нормально со всеми разговаривает, не хамит. Но толку-то...

Раньше, если квартиру затопили соседи, приходили жэковцы и составляли смету убытков, сейчас этого не делают. Акт приходится ждать не один месяц, а два-три. Уборщица, которая убирает наш дом 2 раза в месяц, просто грязной тряпкой поелозит по полу – и будьте здоровы. А вызвали из жэка трубочиста, потому что вентиляция засорилась, так он пришел и сказал, что все в порядке! И действительно, в том месте, где он ее проверял и жег газету, после его ухода весь пепел полетел к нам в квартиру. Да что там говорить,  вежливо - невежливо, никто же ничего не делает, вот что больше всего огорчает.