Клиент НЕ всегда прав, и это доказывают реальные бизнес-истории
Автор неизвестен
Относительно того, кто первым сказал эту фразу, есть несколько версий. Согласно одной из них, изначально выражение звучало на английском и с 1924 года было девизом сети магазинов Гордона Селфриджа. Согласно другой - родоначальник высказывания "Клиент никогда не бывает неправ" - владелец сети одноименных гостиниц Сезарт Ритц.
С развитием общества потребления и усилением конкуренции между продавцами фраза "Клиент всегда прав" приобрела поистине вселенскую популярность. Будем откровенны, это утверждение нас, клиентов, настолько разбаловало, что мы, только заходя в магазин, ресторан или отель, уже считаем: они нам должны, как земля колхозу. Еще бы! Ведь мы выбрали из всего многообразия именно их!
- Правда в том, - говорит эксперт по розничной торговле Андрей Куценко, - что людей нужно уважать вообще - и клиентов, и продавцов, и обслуживающий персонал. И, конечно, клиент прав далеко не всегда - достаточно вспомнить многочисленные примеры хамского поведения покупателей, о котором они, не стесняясь, рассказывают в соцсетях.
"Кровавая" история
История о том, как беременная клиентка пришла в мясной ресторан, чтобы съесть хорошо прожаренный стейк, но так его и не получила, облетела интернет. По иронии судьбы дама пришла в заведение, которое не готовит мясо без крови. Владелец ресторана стоял на своем: прожарить стейк до состояния well done означает спустить в унитаз труд десятков людей - от селекционера до повара. Дама же в свою очередь настаивала на том, что, во-первых, хочет именно прожаренное мясо, а, во-вторых, беременным мясо с кровью противопоказано. Разговор шел на повышенных тонах, дама закатила истерику и нецензурно ругалась, но повар, который таки вышел из кухни, остался непреклонен.
Сеть, как всегда, разделилась. Одни настаивали все на том же пресловутом "клиент всегда прав": хочет клиент прожаренного мяса - извольте дать прожаренное, тем более что клиент - беременный! Другие встали на сторону стейк-хауса - мол, принципы высокой кухни превыше всего. К консенсусу, насколько мне известно, спорщики так и не пришли.
100 долларов за глазунью
Лично я в связи с этим вспомнила историю, которую мне давным-давно рассказывал знакомый, делившийся впечатлениями от поездки в Европу. Путешествовал он не один, а в компании. Одним прекрасным утром они зашли в ресторан, который предлагал недорогие завтраки - в эквиваленте около 5 долларов. Естественно, выбирать завтрак можно было из предложенного небольшого меню. Но один из их компании заявил: ничего из предложенного его не устраивает - он хочет простую яичницу-глазунью. Официант вежливо указал: в меню ресторана глазуньи нет. Гость, в свою очередь, парировал целыми двумя аргументами: "вы что, яичницу не можете приготовить?!" и все тем же "клиент всегда прав". Официант ненадолго вышел на кухню, вскоре вернулся и с любезной улыбкой сообщил: повар готов приготовить глазунью.
Позавтракали, принесли счет. Друзья глянули в него и немного обалдели: около 125 долларов на шестерых - и это еще без чаевых! Стали разбираться, где обещанные дешевые завтраки, и выяснилась интересная деталь. Всем, кто взял завтраки по меню, они действительно обошлись в сумму около 5 баксов. А вот глазунья потянула на 100 долларов. Ведь поскольку в меню она отсутствовала, то яичницу приготовили в категории "блюдо от шеф-повара", а они стоят именно столько.
Было дело
"Мы будем без вас скучать"
Одна регулярная пассажирка американского лоукоста Southwest постоянно оставалась недовольной услугами этой бюджетной компании. Фактически она стала известна как Pen Pal, потому что после каждого полета писала жалобу. Ей не нравилось, что компания не назначает места, что нет секции первого класса, что нельзя есть во время полета. Она не была в восторге от взлета и посадки, не любила спортивную форму бортпроводников и непринужденную атмосферу на борту. Ее очередное письмо с потоком жалоб просто достало работников, занимающихся клиентским опытом в Southwest. Они переслали письмо своему гендиректору Хербу Келлехеру с пометкой: "В этот раз это тебе". Уже через минуту Келлехер отослал клиентке ответ: "Дорогая миссис Крэбэпл, мы будем без вас скучать. С любовью, Херб".
- Все верно, - соглашается эксперт Андрей Куценко. - Если клиент неправ, то первое, что нужно сделать - это решить: клиент он вам или нет? Если нет - то и говорить не о чем.
|
В тему
5 причин, почему популярный подход ошибочен
Эксперт по позитивному опыту работы Александр Кджерульф в колонке для Huffington Post рассказал, почему подход "клиент всегда прав" больше не соответствует действительности, и привел пять главных причин.
1. Он делает сотрудников несчастными
Гордон Бетьюн известен тем, что превратил Continental Airlines в одну из лучших авиакомпаний не в последнюю очередь благодаря тому, что в спорах между сотрудниками и конфликтными клиентами он всегда становился на сторону своих людей.
"Вы не можете обращаться со своими служащими, как с крепостными, - говорил Бетьюн. - Вы должны ценить их. Если они знают, что вы не будете поддерживать их, когда клиент выходит за рамки, даже самая маленькая проблема может вызвать у них негодование".
Разумеется, существует множество примеров плохих сотрудников, которые оказывают некачественную услугу клиентам, но попытка решить эти проблемы, заявляя, что клиент всегда прав, контрпродуктивна.
2. Он дает конфликтным клиентам преимущество
Используя лозунг "клиент всегда прав", потребители могут требовать чего угодно на том простом основании, что они правы по определению. Это значительно усложняет работу сотрудников при попытке наладить с ними контакт.
Кроме того, это означает, что конфликтные люди получают лучший сервис и условия, чем обычные добродушные клиенты. Это в корне неверно, ведь гораздо разумнее относиться так к хорошим клиентам, чтобы они возвращались.
3. Некоторые клиенты вредны для бизнеса
Большинство предприятий считают, что "чем больше клиентов, тем лучше". Но некоторые клиенты просто вредны для бизнеса.
Пример из жизни. Один из сервисных специалистов датского поставщика IT-услуг ServiceGruppen прибыл к заказчику для выполнения технического обслуживания, и клиент отнесся к нему очень грубо. Закончив задание, он вернулся в офис и рассказал руководству о своем опыте. В результате контракт с клиентом был разорван.
4. Это приводит к худшему обслуживанию клиентов
Корпоративное туристическое агентство Rosenbluth International, купленное American Express, зашло еще дальше. Главный исполнительный директор Хал Розенблат написал книгу об их подходе под названием "Поставьте клиента на второе место".
Розенблат утверждает, что если ставить сотрудников на первое место, они будут счастливы на работе и станут лучше обслуживать клиентов, потому что:
- они больше заботятся о других людях, в том числе о клиентах;
- у них больше энергии;
- они счастливы, а значит, рады общаться и взаимодействовать с другими;
- они более мотивированы.
5. Некоторые клиенты просто неправы
Херб Келлехер (подробнее см. "Было дело") утверждает, что некоторые клиенты просто неправы:
"Я думаю, что это одно из самых больших предательств, которое босс может совершить по отношению к сотрудникам. Клиент иногда ошибается. Мы не обслуживаем таких клиентов. Мы пишем им и говорим: "Пользуйтесь другими услугами. Не злоупотребляйте нашими людьми".
Любой бизнес должен ставить своих работников на первое место, резюмирует Бетьюн , тогда и они будут ставить своих клиентов на первое место.
