Советы путешественникам: что делать, если рейс перенесли или отменили
Что делать в таких случаях туристам? Положена ли им компенсация? Как быть, если летел с пересадкой и опоздал на стыковочный рейс? На эти и другие самые "горячие" вопросы читателей "КП" в Украине" отвечали исполнительный директор Украинской ассоциации туристических агентств Павел Григораш и директор офиса продаж "Сети Магазинов Горящих Путевок" Екатерина Чернявская.
- В последнее время туроператоры все чаще используют такую уловку: изначально указывают популярное удобное время вылета чартера – 9-10 утра. Таким образом они не только привлекают к себе туристов, но и, бывает, продают туры чуть дороже. Однако ближе к вылету рейс переносят на ночь. В итоге туристы переплачивают, путешествуют в самое неудобное для себя время, да еще и фактически теряют день отпуска. Можно ли от этого застраховаться, или для чартеров это – обычная практика?
П.Г.: В туристической сфере никогда не считаются дни отпуска, всегда считаются отельные ночи. Все мы знакомы с правилами: заселение – после 14.00 - 15.00, выселение – до 12.00. Поэтому, если рейс переносится в пределах забронированной даты, говорить о потерянных деньгах не совсем корректно. Что касается переноса вылетов, то, действительно: это случается. Когда открывается ранее бронирование за 5-7 месяцев, реальное время вылета может быть не согласовано с аэропортом. Логично, что в первую очередь слоты получают регулярные рейсы, а слоты для чартеров распределяются по остаточному принципу, так что время чартерного рейса вполне ожидаемо меняется. Такова практика в Украине и некоторые туроператоры этим злоупотребляют. С нашей точки зрения, ситуация, когда туриста предупреждают об изменении времени вылета в день вылета или поздно вечером накануне, ненормальна.
- А за сколько должны предупреждать туриста об изменении времени вылета?
П.Г: Сразу, как только туроператор получил эту информацию, он должен уведомить агента, а агент – туриста. Это нормальная практика, ведь ситуации бывают разные в том числе и форс-мажоры. Последняя из таких понятных причин переноса – это финал Лиги Чемпионов, который проходил в Киеве в конце мая. Тогда прилетало много рейсов с болельщиками, соответственно, чартерные цепочки посдвигались, ведь пропускные способности аэропорта ограничены. Конечно, в теории ситуацию можно было спрогнозировать, но тем не менее это пример того, что туроператор и, тем более, турагент, не слишком могут повлиять на ситуацию.
- Если изначально прилет в страну пребывания был запланирован на утро, а потом рейс перенесли на ночь, но остались "в рамках" тех же суток (например, самолет должен был прилететь в 9 утра, а теперь прилетит в 23.59 ночи), можно ли добиться компенсации? Ведь несмотря на прилет якобы в тот же день, очевидно, что сутки отдыха теряются. Да еще и не спать всю ночь…
П.Г.: Если вылет состоялся в тот же день, юридически туроператор не обязан ничего компенсировать. Тут уже больше речь идет о человеческом факторе и репутационных издержках для туроператора. Ему может быть дешевле сделать какой-то комплимент, чтобы турист остался доволен и вернулся к нему в будущем.
- В последний отпуск столкнулась с тем, что авиакомпания Yanaire задержала рейс на 9 часов. Судя по сообщениям в СМИ, у этой авиакомпании постоянные проблемы. Можно ли было получить компенсацию и если да, что нужно было делать?
Е.Ч.: Во-первых, сохранять спокойствие, потому что отдых должен оставаться отдыхом. Во-вторых, сообщить своему турагенту - он подскажет, какие бумаги нужно оформлять, зафиксирует жалобу и сообщит об инциденте туроператору. И, кстати, ситуации, когда туроператоры рассматривают подобные жалобы и компенсируют половину суток проживания в отеле, совсем не редкость. В общем случае нужно оставить у себя посадочный талон и сделать фотографию табло с сообщением о задержке рейса.
- Нужно ли получать в аэропорту документ о том, что рейс задерживается?
П.Г: Это можно сделать: представитель авиакомпании обязан ее выдать по требованию пассажира. Другое дело, что не всегда можно найти этого представителя авиакомпании и не всегда он хочет это делать. Тут важно знать свои права и требовать их реализации.
Кстати, для тех, кто реально попал в путешествии в сложную ситуацию и не знает, что ему предпринять, мы специально разработали бота, который подскажет четкий порядок действий в конкретном случае. Работает бот круглосуточно, общение с ним – бесплатно. Страничка этого бота есть и ФБ - "ТурБолит". Также он есть в "Телеграм" и в вайбере.
- В конкретной ситуации с Yanaire нужно было подойти к представителю авиакомпании, чтобы он выписал бумагу о задержке рейса? Или к представителю аэропорта?
П.Г.: Это должен быть представитель авиакомпании либо уполномоченное лицо. Аэропорт не всегда знает причину задержки. Если это техническая причина, аэропорт может быть не посвящен в детали.
- Бытует мнение, что компенсации можно добиться только в случае задержки регулярного рейса, а с чартером связываться бесполезно…
П.Г: Прежде всего надо разделить понятия "задержка рейса" и "отмена рейса". Согласно украинскому законодательству, при задержке рейса компенсации не предусмотрены, кроме того, что пассажиров должны покормить, дать возможность позвонить или отправить телеграмму, при длительной задержке - поселить в отель с трансфером в обе стороны. Больше авиакомпания ничего не должна.
В случае отмены рейса (если номер рейса поменялся, считается, что он отменен и назначен новый), можно требовать компенсацию от авиакомпании. Размер компенсации зависит от того, на сколько была задержка рейса (есть разделение – менее 2 часов, 2-5 часов, более 5 часов), от дальности перелета и колеблется от 250 до 600 евро. Кстати, бот это тоже знает и подскажет, на какую компенсацию может рассчитывать тот или иной турист. Получить компенсацию можно как самостоятельно, так и при помощи посреднических компаний, которые возьмут процент от выигрыша.
- Отель предоставляется при какой задержке?
П.Г: Для чартерных рейсов – более 12 часов по правилам чартерных перевозок и при переносе даты вылета на другой день по воздушному кодексу. Если рейс задержали более чем на 2 часа, можете требовать бутерброды и воду.
- Как быть, если из-за задержки опоздал на стыковочный рейс?
П.Г.: Прежде всего нужно обратить внимание, как выписан билет. Если у пассажира билет из пункта А в пункт Б выписан одним документом через стыковку, его обязаны доставить из пункта А в пункт Б вне зависимости от задержек. Если это два разных документа, которые никак между собой не связаны, то авиакомпания доставляет вас до пункта пересадки, а дальше – не ее проблемы. Это важный момент, который надо понимать и уточнять при бронирования билета.
- Можно ли застраховаться от переноса рейса?
П.Г: Такие страховки начинают появляться – некоторые компании уже сейчас предлагают их приобрести за дополнительную плату.
