Клуб потребителей: как отстоять свои права в химчистке
В цикле статей "Клуб потребителей" мы вместе с юристами, специалистами по защите прав потребителей и профильными экспертами рассказываем, как добиться справедливости в самых разных сферах нашей жизни. Первый выпуск нашего клуба был посвящен туристическим услугам, а сегодня поговорим о химчистках.
Недостатка в химчистках страна не испытывает - приемные пункты есть чуть ли не на каждом углу. А вот услуги, оказывается, часто оставляют желать лучшего. Достаточно почитать отзывы в Интернете, чтобы понять: недовольных - масса, однако и в этой сфере украинцы не спешат качать права. Причина в том, что для многих из нас поход в химчистку - это изначально лотерея, причем опции всего две: вещь или почистят, или испортят…
Одна дорога…
Всевозможные перечеркнутые тазики и утюжки на ярлыках одежды являются верной приметой того, что рано или поздно вещь придется сдавать в химчистку. Некоторые предметы гардероба нельзя стирать или чистить в домашних условиях, и мы несем их специалистам, уверенные, что уж там-то наши вещи подвергаются эксклюзивной или как минимум сухой чистке! Увы и ах - наши ожидания далеко не всегда соответствуют действительности.
Как рассказала сотрудница одной из столичных химчисток Анна, подавляющее большинство сданных в химчистку вещей стираются в огромных стиральных машинах с помощью до боли знакомых средств - стирального порошка и воды. При этом ни о какой "индивидуальной стирке" речь не идет: вещи, сданные со всего города, сортируются лишь по цвету.
- Для меня вообще остается загадкой, что движет людьми, которые, скажем, сдают в химчистку постельное белье, - говорит Анна. - Во-первых, оно стирается в одном барабане вместе с чужим бельем. Во-вторых, химчистка не гарантирует удаление с белья пятен от крови, мочи, слюны и т.д. В-третьих, это стоит немалых денег, притом что сегодня уже практически у всех (по крайней мере у тех, кто пользуется услугами химчистки) дома есть стиральные машины. Единственное, что приходит в голову, - возможно, наши клиенты ленятся гладить белье или им нравится, что оно отутюжено не утюгом, а прессом?
По прейскуранту обычная стирка 1 кг постельного белья стоит 15 грн., а так называемая ручная стирка - 200 грн. Но чем отличается 200-гривенная стирка от 15-гривенной, Анна объяснить не смогла. "Вручную они белье точно не стирают, - вслух размышляет она. - Наверное, просто закладывают в машину отдельно от чужого!"
Да уж, есть за что платить в 13 раз дороже…
Бешеные деньги
Даже в прейскуранте самой обычной химчистки, вовсе не относящейся к "VIP-разряду", можно увидеть весьма шокирующие цены. Супердорогая "эксклюзивная чистка" подразумевает, что к вещи клиента отнесутся с особым пиететом, а результат превзойдет все ожидания. К сожалению, так случается далеко не всегда.
- Недавно мужчина принес темно-синие замшевые туфли. Долго изучал цены и выяснял, можем ли мы ему гарантировать идеальную чистку, - рассказывает Анна. - А как раз буквально накануне наш мастер уже выполнял подобный заказ, и я видела результат: почищенные и подкрашенные туфли выглядели как новые! В общем, я так и сказала этому мужчине, что у нас очень хороший мастер по чистке замшевой обуви. Однако на этот раз все пошло не так. Во-первых, когда заказ везли обратно, туфли забыли в машине, так что клиенту пришлось приходить еще раз. А когда он забирал заказ и мы распаковали обувь, я и сама увидела, что до идеального результата там очень далеко - туфли были почищены никак не на 350 грн. Клиент был крайне недоволен, но мне кажется, что здесь не только наша вина: заказчик изначально был настроен негативно, так что результат был в некоторой степени ожидаемым.
Ценовой удар ждет всех желающих почистить кожаные и замшевые вещи, шубы и даже сумки. Текстильную сумочку вам почистят в среднем за 150-200 грн., замшевую - за 400 грн., а эксклюзивная чистка дорожной сумки или чемодана вообще обойдется в 600 грн.! Согласитесь: нередко в такую же сумму обходится покупка новых вещей.
Естественно, что условия и цены сильно зависят от конкретной химчистки. Но в любом случае есть общие правила: за ручную или эксклюзивную чистку придется заплатить приблизительно вдвое дороже, а надбавка за срочность варьируется в пределах 50-100, а иногда и 200 процентов!
|
Отсутствие пятен не гарантируется!
Невероятно, но факт: на квитанции приемщица химчистки твердой рукой сделала запись: "Без 100% гарантии на пятновыведение". Юристы единодушны: такая пометка является неправомерной, так как услуги химчистки именно в том и заключаются, чтобы чистить вещи и выводить пятна! И химчистка обязана гарантировать потребителю предоставление качественных услуг. Если же она не гарантирует надлежащее исполнение, то просто не должна браться чистить вещь.
В управлении по защите прав потребителей настроены не так категорично, утверждая, что такая пометка имеет право на жизнь, например, в случае сильного загрязнения. Также во многих химчистках не берутся сводить застарелые, масляные пятна или пятна от полинявшей вещи. Однако курьезность моей ситуации состоит как раз в том, что на моем пиджаке вообще не было пятен! И тут уже специалисты управления соглашаются с юристами: "Если на изделии, которое сдается в чистку, пятен нет, договор с такой пометкой подписывать не стоит".
Уже когда писала эту статью, мне понадобилось удалить с джинсов жвачку. Позвонила в одну из самых популярных столичных химчисток с вопросом, по силам ли им такая трудновыполнимая задача.
- Да, жвачку мы, конечно, удалим, но останется светлое пятно, - охотно пояснили мне на другом конце провода. - Понимаете, химикаты у нас жидкие, и когда мы их наносим, они немного растекаются…
- То есть вы хотите сказать, что в конечном итоге пятно по размеру станет еще больше? - недоумеваю я.
- Получается, что так… Но вы можете доплатить за ручную чистку 100 грн., и мы постараемся все сделать аккуратно.
Я решила не утруждать сотрудников химчистки и воспользоваться подсказкой из Интернета. Скажу сразу: самый распространенный совет заморозить джинсы мне не помог: джинсы действительно заморозились, а жвачка нет. Зато совет несколько раз проутюжить пораженное жвачкой место через салфетку дал ожидаемый результат: 10 минут плюс четыре салфетки - и от пятна не осталось и следа! Причем совершенно бесплатно!
Важно
Забирая вещь из химчистки, внимательно ее осмотрите. Если пятно полностью не выведено, возвращайте вещь на доработку. Если вещь испорчена, требуйте компенсацию. Кстати, многие считают, что глажка - дело десятое, и забирают даже сильно измятую одежду. Делать этого не стоит: любая вещь, полученная из химчистки, должна быть полностью готова к носке. Если при получении вещи вы сразу не заметили дефекты, учтите: у вас есть 5 дней от даты выдачи заказа для того, чтобы предъявить претензию химчистке. Естественно, при наличии гарантийного талона, кассового чека или другого документа (подробнее см. История 3).
Советы "КП"
Как выбрать правильную химчистку
✘ Соберите отзывы о нескольких заведениях, расположенных в вашем районе.
✘ Сравните цены: слишком дорогая или слишком дешевая стоимость услуг должна вас насторожить.
✘ Осмотритесь в приемном пункте. На информационном стенде должны быть документы с указанием юридического адреса организации, перечень предоставляемых услуг, прайс, информация о скидках и льготах, книга жалоб и предложений, адреса и телефоны контролирующих организаций.
✘ На бейджике приемщика должны быть указаны должность, имя и фамилия сотрудника.
✘ Перед тем как выписать квитанцию, приемщик должен тщательно осмотреть вещь, проверить карманы, выяснить характер загрязнений, определить степень износа.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Если вы воспользовались нашими советами и добились победы в борьбе за свои права с химчисткой, расскажите об этом на нашем сайте или в письме [email protected]. Самую интересную историю мы обязательно опубликуем.
В следующем выпуске нашего "Клуба потребителей", который выйдет 2 ноября 2012 года, мы поговорим о том, какие неприятности ждут украинцев в отечественных мастерских по ремонту бытовой техники и электроники и как им можно (и нужно!) противостоять.
|
Полезно знать
"Договорные условия" по выполнению работ, указанные на выданной мне в химчистке квитанции, повергнут в изумление кого угодно! Среди прочего в них указано, что после химчистки изделий допускается усадка до 8%! Это что же получается? Сдал пиджак 50-го размера, а на руки получил 46-го?!
- На сегодняшний день в Украине действует ГСТУ 201-03-96 "Одежда и предметы домашнего употребления после химической чистки. Общие технические условия", - разъяснили "Комсомолке" в Главном управлении по вопросам защиты прав потребителей КГГА. - В соответствии с требованиями ГСТУ химчистка изделия органическими растворителями должно обеспечить сохранение линейных размеров изделия. Допускается изменение размеров не более чем на 1% для швейных изделий, 2% для трикотажных изделий, 3% для ковровых изделий и изделий из искусственного меха. Усадка изделий после стирки имеет больший допуск: для синтетических изделий 3%, шерстяных, шелковых, хлопковых, льняных - 5%, ковровых - 3%, из искусственного меха - 8%. Но допустимая усадка пиджака по линейным размерам может быть не более 1%.
!ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬСЯ
Куда можно пожаловаться на недобросовестные услуги, оказанные химчисткой:
1. По юридическому адресу данной химчистки.
2. В Государственную инспекцию по вопросам защиты прав потребителей (г. Киев, ул. Горького, 174).
3. В территориальные органы. В столице - 04070, Киев, ул. Терехина, 8а (Госпотребинспекция) или 04071, Киев, ул. Верхний Вал, 42а (Главное управление по вопросам защиты прав потребителей КГГА).
ИСТОРИИ ИЗ ЖИЗНИ
Печальные истории из жизни клиентов химчисток нам прокомментировала юрист Наталия ЛЫСЕНКО
История 1. Костюм вернули на 10 дней позже срока
- Уровень сервиса почувствовала, еще когда сдавала костюм, но в предчувствия не поверила, и совершенно напрасно! - рассказывает наша читательница Кристина. - Вернули мне его сильно пожеванным. На вопрос "Что это?" сотрудница химчистки пообещала перегладить и предложила прийти завтра. На следующий день костюма в наличии не оказалось - якобы он еще не пришел из цеха.
"Почему же вы не перезвонили, ведь вы берете телефоны при приемке?!" - спрашиваю. В ответ девушка уже менее вежливо ответила, что она "всего лишь приемщица и звонить не обязана". Связались с технологом из цеха, которая заверила, что над моим костюмом работают, он будет готов в пятницу и она обязательно перезвонит. Естественно, никто не перезвонил, мне удалось забрать вещи лишь через неделю, то есть через 10 дней после срока, указанного в квитанции. Но неужели такая "работа" в порядке вещей?
Комментарий эксперта:
- Взаимоотношения между потребителем и химчисткой осуществляются в соответствии с Правилами бытового обслуживания населения, утвержденными постановлением Кабмина от 04.06.99, и Инструкцией по предоставлению услуг химической чистки и покраски (перекраски) изделий, утвержденной приказом Украинского союза объединений, предприятий и организаций бытового обслуживания населения от 27.08.2000.
В соответствии с Инструкцией заказ услуг химической чистки изделий оформляется квитанцией, которая является договором на предоставление услуг.
В соответствии с п.25 Правил исполнитель обязан обеспечить соблюдение сроков выполнения заказа, надлежащий уровень культуры обслуживания, предоставление заказчику полной, доступной и достоверной информации об услугах, сохранность принятых вещей и материалов, возмещение убытков. При этом вещь должна быть возвращена потребителю в качестве не худшем, чем она была сдана в химчистку.
В соответствии со ст. 10 Закона "О защите прав потребителей" вы вправе:
1. Отказаться от договора о выполнении работ и требовать возмещения убытков, если химчистка своевременно не приступила к выполнению работы или выполняет работу так медленно, что закончить ее в определенный срок становится невозможным.
2. Если значительная часть объема работ (свыше 70%) уже была выполнена качественно и вас полностью устраивает, можно расторгнуть договор лишь относительно части оставшихся работ и требовать возвращения их стоимости.
3. Назначить срок для устранения недостатков, если становится очевидным, что работы не будут выполнены согласно условиям договора. В случае невыполнения этого требования можете расторгнуть договор. Также следует потребовать возмещения убытков или оплаты исправления недостатков другой химчисткой.
В данном случае Кристина могла потребовать от химчистки денежную компенсацию (неустойку) за несоблюдение срока выполнения работ. Это могло быть как уменьшение цены за услуги, так и взаимная договоренность сторон, например, о выдаче дисконтной карты.
История 2. "Вы разницу между "почистить" и "испортить" чувствуете?"
- Приехала сдавать свадебное платье и выбрала ручную чистку, за что заплатила не 450 грн., озвученных по телефону, а 900, - делится Виктория на форуме. - Также мне пообещали почистить чехол для платья. Забираю, а он весь изодранный. Если вы знали, что не можете почистить вещь, зачем браться и портить? Дорогое эксклюзивное платье в подранном чехле - дырок миллион, просто мрак! Что вы с ним делали? Кошек в нем пытали? Администратор невозмутимо отвечает: "Но вы же просили почистить?" Мама дорогая! Вы разницу между "почистить" и "испортить" чувствуете? Кому нужна чистая тряпка?
Комментарий эксперта:
- Сдавая вещь в химчистку, мы хотим облегчить себе жизнь, а не понести дополнительные расходы на восстановление деталей, перешив, покупку новой вещи, поиск мастерской и т. д. Действительно, основное требование, предъявляемое к химчистке, - вещь должна стать чистой. Но при этом клиенту должны отдать в целости и сохранности именно ту вещь, которую он сдал, а не куски платья, шубы и т. д. Поэтому, если в квитанции была заказана услуга химчистки и платья, и чехла от него, обе вещи должны были вернуть не только чистыми, но и целыми.
Забирая вещь из химчистки, Виктории нужно было составить соответствующий акт о том, что вещь испорчена, и указать дефекты. Такой акт составляется в двух экземплярах и подписывается обеими сторонами. Если же в химчистке отказываются выдавать акт, следует написать заявление, детально описав в нем сложившуюся ситуацию, и отправить его по почте с уведомлением о вручении на юридический адрес химчистки. Одну копию заявления оставьте себе, другую направьте в управление по защите прав потребителей в своем регионе, которое может обязать предприятие провести за свой счет экспертизу испорченной вещи. Если фирма не признает своей вины, целесообразно обращаться с иском в суд о возмещении материального и морального вреда. Если решение суда будет вынесено в пользу клиента, все судебные расходы и расходы на проведение экспертизы несет химчистка.
История 3. "Когда пришла домой, мне плохо стало!"
- У меня просто нет слов! - возмущается Екатерина. - Сдавала в химчистку белоснежное пальто. Мало того что пятно, из-за которого я сдавала, так на нем и осталось, так пальто стало серым и выглядит как застиранная простыня! Я еще в химчистке заметила, что оно не такое белое, но приемщица меня переубедила: "Это у нас свет такой, здесь все серое". Ну я уши и развесила... Глянула - действительно потолки серые, может, и вправду свет такой оттенок дает? И отдала квитанцию. А когда пришла домой, мне плохо стало. Вы даже не представляете, как мне жалко пальто! Оно было идеальное…
Комментарий эксперта:
- После химической чистки на изделии могут быть только те дефекты, которые были указаны при оформлении заказа, и скрытые дефекты. При этом исполнитель не освобождается от ответственности в случае порчи или повреждения вещей вследствие их особых свойств, которые он не смог обнаружить при принятии заказа.
Поэтому в данном случае, как и в предыдущем, Екатерине следует составить акт, направить его в управление по защите прав потребителей, провести товароведческую экспертизу, подать иск в суд и требовать от химчистки возмещения морального и материального ущерба.
Отдельно скажу о квитанции. У заказчика на руках обязательно должен оставаться документ (кассовый или товарный чек, договор, квитанция, гарантийный талон), подтверждающий, что он пользовался услугами химчистки. Если вам ничего не выдают - требуйте!
Бесплатную консультацию юриста вы можете получить на сайте.
