Помните, как в советские времена продавали товары "в нагрузку"? Например, вместе с дефицитным приключенческим романом продавался том с тезисами очередного съезда партии, а в одном наборе с банкой кофе оказывалась килька в томатном соусе или банка морской капусты. Во времена плановой экономики таким образом торговые организации выполняли план по продаже неликвидных товаров. Похожую тактику взяли на вооружение и в некоторых украинских банках - вместе с оказанием финансовых услуг от клиентов требуют приобрести что-то совсем ненужное.
В комедии "Бриллиантовая рука" героиня Нонны Мордюковой, которая была управдомом, продавала лотерейные билеты жильцам, угрожая отключить им газ. Подражают ей и сотрудники некоторых банков: продают клиентам страховые полисы, грозясь не выдать деньги. Такая история произошла с жительницей Запорожья - клиенткой государственного "Ощадбанка". Женщина утверждает, что ей не выдавали денежный перевод без оформления страховки.
- Подруга из Италии на мой день рождения отправила мне деньги на подарок - в валюте, - рассказала Елена Кравчун. - Перевод оплатила тоже она - это ведь подарок, поэтому она не хотела перекладывать на меня комиссию. Я выбрала - на свою голову - для получения подарка "Ощадбанк". Когда я подала код перевода, мне заявили, что для получения суммы в валюте я обязана оформить у них страховку, за которую должна заплатить 150 гривен. Поскольку у меня уже есть страховка, их услуга мне не была нужна. О чем я тут же сообщила. Но мне навязывали эту страховку, заявляя, что без нее я не получу перевод. Но самой неадекватной была их фраза: "Вдруг вы получите деньги, выйдете из банка, а на вас кто-то нападет!"
Решить вопрос на месте у Елены не получилось даже после того, как она вызвала директора отделения банка.
- Перевод тоже отказались выдать, сообщив, что им нужно три, а лучше пять банковских дней, чтобы получить незначительную сумму в валюте, - продолжает Елена. - Стало понятно, что в этот день банальную процедуру получения собственного перевода мне не совершить. Я пришла в то же отделение спустя три дня, в субботу, 11 июля. Мне снова заявили, что я не получу перевод, пока не оформлю страховку. Согласитесь, прямой шантаж и вымогательство в государственном банке! Еще и с комментарием о том, что на меня вдруг могут напасть после выхода из отделения с деньгами! На мои звонки на горячую линию "Ощадбанка" никто не отвечал, хотя на их сайте указано, что колл-центр работает круглосуточно, без выходных. Я вынуждена была оформить страховку. Кассир "заботливо" сообщила мне, что взяла с меня за страховку не 150, а 50 гривен. Когда мне выдали страховой лист, я прочитала и обалдела! Меня застраховали от перелома ног!
Под сообщением Елены Кравчун своими историями и комментариями делились и другие потерпевшие от действий сотрудников банка. При этом большинство жалоб руководству "Ощадбанка" заканчивалось письменным извинением перед клиентом и заверениями, что с работником банка была проведена воспитательная беседа.
- В данном случае банк официально заявляет, что не имеет отношения к действиям сотрудников, перекладывая всю ответственность на них, - поясняет юрист Марина Коваль. - То есть формально банк наказывать не за что. Это якобы сотрудники на местах проявляют такую инициативу, навязывая клиентам дополнительные услуги. Уверена, что происходит это с ведома или даже с подачи руководства, но доказать это невозможно, пока кто-то из сотрудников банка сам об этом не расскажет.
Кроме полисов страхования банки могут навязывать и другие услуги. Однажды пенсионерка пожаловалась нам в редакцию, что в отделении банка, где она получает пенсию и платит коммуналку, настаивали на обязательном открытии для нее учетной записи интернет-банкинга. На все замечания, что у нее даже компьютера дома нет, менеджер говорила, что без этого нельзя будет оплатить коммуналку.
В Нацбанке говорят, что клиенты банков чаще всего вынуждены оплачивать допуслуги, когда оформляют кредиты. При этом, по словам специалистов НБУ, клиенты часто даже не понимают, что банк навязывает услуги. Поэтому и не защищают свои права. В качестве наиболее часто встречающихся таких навязчивых сервисов выделяют следующие:
Как говорят в НБУ, чаще всего банки при выдаче зарплатной или пенсионной карты автоматически выпускают еще и кредитку.
- Предлагать свои услуги, пусть даже настойчиво, - это не нарушение прав потребителей, - говорят в НБУ. - Однако банкам не нужно выдавать желаемое за действительное. Если банк утверждает, что не может выдать зарплатную или пенсионную карту без кредитной - он вводит вас в заблуждение и навязывает услугу. Украинское законодательство запрещает такие действия (статья 55 Закона Украины "О банках и банковской деятельности"). Клиент имеет полное право отказаться от навязанной кредитной карты.
Все эти хитрости банки используют для того, чтобы получить дополнительную прибыль. Чаще всего таким образом клиента заставляют пользоваться кредитными деньгами.
- Например, клиент банка получил кредитную карточку вместе с зарплатной, - рассказывают в НБУ. - И, даже если он не пользуется кредитной картой, банк все равно взимает платеж за обслуживание кредитной карты в размере, например, 20 грн за счет кредитного лимита. Таким образом у клиента появляется долг, о котором он даже не подозревает. В лучшем случае банк сообщит о возникновении задолженности, когда клиент не внесет на кредитку обязательный минимальный платеж в следующем месяце, в худшем - клиент узнает о долге, когда он достигнет значительной суммы.
Еще одна особенность пользования кредитной картой заключается в том, что банк не всегда отображает количество собственных средств клиента на счету.
- Бывают случаи, что клиент банка получил кредитный лимит на зарплатную карту, - говорят в НБУ. - После этого баланс на счете отражается с учетом кредитного лимита. То есть клиент пользуется картой, не понимая, где его собственные средства, а где кредитные, за которые нужно платить проценты.
Также бывает, что банк повышает кредитный лимит, не предупредив об этом клиента. Например, у вас на счету 5 тысяч грн своих средств и еще такой же кредитный лимит. В балансе у вас будет 10 тысяч грн. Но в какой-то момент банк повышает вам этот самый лимит, например, до 10 тысяч. Тогда в балансе уже будет отображаться 15 тысяч грн, а вы, помня, что лимит у вас был 5 тысяч гривен, будете думать, что на счету 10 тысяч гривен собственных средств.
В Нацбанке предлагают следующий алгоритм обжалования действий сотрудников банка, которые, по мнению клиента, нарушают их права.
- Сначала нужно написать жалобу на имя руководства банка, - советуют в Нацбанке. - Если банк отказывается идти навстречу и пренебрегает жалобой, следует обращаться в НБУ. Профильное подразделение - Управление защиты прав потребителей финансовых услуг - обрабатывает все жалобы. Если есть признаки нарушений, специалисты обращаются непосредственно в банк, чтобы исправить ситуацию.