Клиент против банка: кто кого?
Некоторые спорные ситуации не получается решить на месте
Недоразумения между клиентами и банками случаются не так уж и редко. И чаще всего они обусловлены тем, что люди не прочитали тот или иной пункт договора. Однако бывают случаи, когда разобраться в том, кто прав, довольно сложно. К нам в редакцию прислали письмо клиенты одного из крупных украинских банков. Сложившаяся конфликтная ситуация до сих пор не разрешена, поэтому мы предложили обеим сторонам спора высказать свое мнение на страницах «Комсомолки».
КЛИЕНТ
Опасный банкомат
Житель Павлограда Василий Пискун как-то решил воспользоваться банкоматом для снятия наличных. Казалось бы, дело нехитрое. Будучи клиентом «УкрСиббанка», он нашел «свой» банкомат, вставил в щель карточку, набрал PIN-код - и аппарат с деньгами надолго задумался.
- Мы с женой простояли возле банкомата, наверное, минут двадцать, но он так и не сработал, - рассказывает Василий Пискун. - Поняв, что ни денег, ни карты дождаться не получится, мы обратились в банк, чтобы заблокировать доступ к счету. Но там была огромная очередь. В этот момент к нам подошла работник банка Кузьменко и предложила помощь. Записав все наши данные, она дала номер своего мобильного телефона. Когда мы с супругой вернулись домой, то еще несколько раз звонили ей и узнавали, заблокирован ли счет. В ответ она говорила, чтобы мы не волновались, ведь карточка осталась в банкомате, и нам ее вернут после выходных в понедельник. В понедельник же сказали, что карту вернут на следующий день, а во вторник мы узнали, что Кузьменко находится на больничном, а с нашего счета сняли более четырех тысяч гривен.
После такого неожиданного поворота клиенты начали обращаться в банк, милицию и даже прокуратуру. И вот что они выяснили. В момент проведения транзакции в электрической сети произошел сбой, и банкомат был обесточен. Это подтвердили и в банке. Однако там считают, что перед выключением карта должна была быть возвращена клиенту.
В итоге банкомат таки «выплюнул» пластиковую карту, но после того, как владелец уже пошел сообщать о неисправности в банк, и ею завладели посторонние. Не зная PIN-кода, те попросту cделали две покупки в магазине электроники «Бомба» на сумму 4055 гривен и 25 гривен. В связи с тем что по карточному счету был открыт кредитный лимит, то пострадавшие не только потеряли все свои деньги, но и остались должны банку. Заявление на имя управляющего Павлоградским отделением «УкрСиббанка» результата не дало. Из банка пришел стандартный ответ: карта не была поставлена в стоп-лист, а значит, все операции по ней считаются законными.
Получив от ворот поворот, клиенты банка подали жалобу в областную прокуратуру и ждут результата расследования.
БАНК
Нужно было сделать один звонок
В банке же считают, что клиенты действовали не по инструкции, и не согласны возмещать потери за свой счет. В письме начальник Департамента развития индивидуального бизнеса АКИБ «УкрСиббанк» Иван Истомин объяснил клиентам, что те не дождались возврата карты, после чего ею могли завладеть посторонние лица. А это уже нарушение правил безопасности при использовании международных платежных карт. Подписав договор, клиент обязался нести ответственность за проведение денежных операций с применением карты до момента получения банком заявления клиента о приостановлении действия операций и постановки карты в стоп-лист. В связи с этим банк готов предоставить всю необходимую информацию, запрашиваемую органами в ходе расследования возбужденного уголовного дела.
В банке считают, что при изъятии карты банкоматом клиенту нужно было сразу звонить в контакт-центр, а не идти в отделение.
- Если карта находится не на руках у клиента (подозрение на утерю, кражу, изъята банкоматом), то клиенту рекомендуется сразу же позвонить в контакт-центр для блокировки карты, - рассказывает начальник контакт-центра АКИБ «УкрСиббанк» Наталия Измайлова. - Номер телефона всегда указывается на банкоматах. То есть если бы клиент перезвонил в контакт-центр, то в момент разговора карта была бы заблокирована, и оператор предоставил бы подробную инструкцию, что необходимо предпринять в данном случае. Оператор всегда информирует клиента, что карта заблокирована.
Правила карточной безопасности
- По возможности обменяйте стандартную карту с магнитной полоской на карту с электронным чипом. В этом случае более высокая степень защиты обеспечивается тем, что при расчетах в магазине или любой другой торговой или сервисной точке от клиента потребуют набрать PIN-код. Если же в торговой точке есть терминал для приема таких карт, но операция проведена без введения кода, то при обжаловании ее клиентом он автоматически получает возмещение. Таковы правила международных платежных систем.
- Если вы решились на операцию через Интернет, убедитесь в том, что продавец принял меры по обеспечению безопасности вашей финансовой информации. Если защита «включена», в нижней части окна браузера можно увидеть изображение закрытого замка. Еще один хороший признак - наличие в первом «слове» веб-адреса в адресной строке браузера обычно отсутствующей там буквы «s». В защищенном режиме там должно стоять https://, а не привычное http://. Если ни одного из этих символов безопасности не видно, откажитесь от сделки.
- Распишитесь на оборотной стороне карты сразу после ее получения в банке.
- Подключитесь к услуге SMS-информирования об операциях по карте. Если на мобильный вдруг придет сообщение о сделке, которой вы не совершали, немедленно уведомьте об этом банк.
- Избегайте сделок, для совершения которых нужно передать данные о карте по телефону или электронной почте. Информацию, отправленную по этим каналам, легко перехватить.
- Для оплаты регулярно совершаемых покупок как в обычной торговой сети, так и в Интернете, используйте не кредитную, а дебетовую карту. И не держите на ней большую сумму денег. Тогда, даже если преступникам удастся вас обхитрить, ваши финансовые потери будут не так уж и велики. Набрать долгов, расплачиваться по которым придется вам, ворам не удастся.
- В случае утраты или кражи карты немедленно свяжитесь с банком и попросите ее заблокировать. Желательно сохранить звонок в вашем мобильном телефоне, тогда вы сможете доказать, что связывались с банком до того момента, когда мошенники совершили покупку по вашей карте.
